一种高兴客户的模型

| 发表于 |

顾客满意度

AEC行业的服务提供商如何提高客户满意度和忠诚度?是否有必要满足所有客户要求尽可能完美? Kano模型有助于找到这些燃烧问题的答案。

在20世纪80年代,诺里亚基卡诺教授为产品开发和客户满意创建了一个理论模型。该模型具有两个维度:客户满意度和产品或服务的能力,以满足客户需求和期望。

卡诺的客户满意度范围从“完全不满”到“高兴”。在极端的中间,客户是无动于衷的或中立的。服务属性刻度从“未实现”开始,并在顶部达到“完全实现”。

Kano教授声称有六个服务属性组,其中以下三个对客户满意度有影响:

  1. 必须是
  2. 一维/性能
  3. 令人愉快的

三个其他质量群体无动于衷,不清楚,并反转(客户期望这些属性不存在服务中)。

必须是属性

这些属性是不言而喻的,至少在客户的思想中。客户没有特别要求他们,因为她期望他们总是在那里。例如,承包商的客户希望承包商在项目完成后清理建筑工地。如果承包商没有这样做,也许通过提及合同协议,客户肯定会不满意。

一维,或性能属性

这些属性线性地影响客户满意度:越多越好。客户很容易描述和测量一维属性。例如,如果一个画家可以比另一个画家更快地完成工作,那么客户可能会选择第一个工匠,只要价格合理。

令人愉快的

客户不会指望令人愉快的人,但他们可以让她满意。这些属性往往是使公司在竞争中脱颖而出的决定性因素。这些可以是从扩展保证到移动应用程序的任何东西。

Kano-Model

如何研究客户需求

您可以检查有市场研究的必备因素。可以用调查确定一维属性,但民族图表也是研究这些的好方法。最艰巨的任务是欣赏令人愉快的人。它需要创造力,有时会冒险。与先行者客户的测试,原型和试验是评估令人愉快的有效工具。

您可以使用简单的调查来评估当前和未来的服务属性。要求客户通过回答两个问题来评估服务属性列表:

1.如果服务有此功能,您会满意吗?

2.如果服务没有此功能,您将满意吗?

答案的规模是:

A.满意

B.中立

C.不满意

D.不在乎

必须是属性通常是客户在第一个问题中作为中性评估的那些,并且在第二个问题中不满意。其余属性是一维或令人愉快的人。为了了解自己的真实价值,您可以要求客户在服务有这些功能的情况下准备好支付多少。请记住,即使客户没有明确识别其价值,也无法立即删除“不关心”答案。

满意度保持不变

Kano模型不是静态的。今天的一维功能可能会成为明天的必备功能。在某些市场或客户段中,即使是必须提高客户满意度。如果您不立即满足客户的期望,您可能会获得第二次机会。但是,如果您未能满足基本需求,您将失去游戏。

分享这个

通过继续使用该网站,即表示您同意使用cookie。 更多信息

本网站上的Cookie设置设置为“允许Cookie”,为您提供最佳浏览体验。如果您继续使用本网站而不更改Cookie设置,或者在下面单击“接受”,则您正在同意此操作。

关闭