取悦顾客的模型

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AEC行业中的服务提供商如何提高客户满意度和忠诚度?是否有必要尽可能完美地满足所有客户需求?卡诺模型有助于找到这些迫切问题的答案。

在1980年代,Noriaki Kano教授为产品开发和客户满意度创建了理论模型。该模型具有两个维度:客户满意度以及产品或服务满足客户需求和期望的能力。

Kano的客户满意度范围从“完全不满意”到“高兴”。在极端情况下,客户漠不关心或保持中立。服务属性的范围从“未实现”开始,到顶部的“已完全实现”。

卡诺教授声称有六个服务属性组,其中以下三个对客户满意度有影响:

  1. 一定是
  2. 一维/性能
  3. 欢欣鼓舞

其他三个质量组是冷漠,不清楚和相反的(客户希望这些属性不在服务中)。

必须具备的属性

这些属性是不言而喻的,至少在客户看来。客户没有特别要求他们,因为她希望他们总是在那儿。例如,承包商的客户希望承包商在项目完成后清理建筑工地。如果承包商没有这样做,也许通过参考合同协议,客户肯定会不满意。

一维或性能属性

这些属性会线性影响客户满意度:越多越好。客户很容易描述和测量一维属性。例如,如果一个画家比另一个画家能更快地完成这项工作,那么只要价格合理,客户就可能选择第一位工匠。

欢欣鼓舞

顾客不希望有喜好,但可以使她满意。这些属性通常是使公司在竞争中脱颖而出的决定性因素。这些可以包括从扩展保证到移动应用程序的任何内容。

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如何研究客户需求

您可以通过市场研究来检验“必备因素”。一维属性可以通过调查确定,但是人种学研究也是研究这些属性的一种好方法。最困难的任务是想出喜事。它需要创造力,有时需要冒险。与先驱客户进行的测试,原型和试验都是评估喜悦的有效工具。

您可以使用简单的调查来评估当前和将来的服务属性。通过回答以下两个问题,要求客户评估服务属性列表:

1.如果该服务具有此功能,您的满意度如何?

2.如果该服务不具备此功能,您的满意度如何?

答案的范围是:

A.满意

B.中立

C.不满意

D.不管

必备属性通常是客户在第一个问题中将其评估为中性而在第二个问题中未满足的属性。其余属性是一维或Delighter。要了解他们的真正价值,您可以询问客户,如果该服务具有这些功能,她准备支付多少费用。请记住,即使客户未明确意识到其价值,也无法立即删除“无关”答案。

满意度不断发展

卡诺模型不是静态的。今天的一维特征可能会成为明天的必须特征。在某些市场或客户群中,即使是必备产品也可以提高客户满意度。如果您没有立即满足客户的期望,则可能会获得第二次机会。但是,如果您不能满足基本需求,那么您将失去游戏。

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